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Ser consumidora

Saltamos de la tablet al teléfono y nos damos una vuelta por el supermercado para concretar una misma compra. Cuando esta experiencia está integrada, nos transformamos en consumidores omnicanales. Te contamos de qué se trata.

 

¿Te gustaría comprar un producto por Internet y que cuando vayas al local te reciban con toda la información referida a tus gustos? ¿O que al hacer una consulta o reclamo no te pidan los mismos datos cada vez que te pasen con un nuevo operador? Esta es una de las características del cliente omnicanal, cada vez más informado y empoderado, sobre el que las empresas están trabajando para ofrecer una experiencia de compra uniforme, independientemente de que se visite un local, una web o se envíe un mail.

“El consumidor está puesto en el centro. Se trata de que el recorrido del cliente antes de serlo, durante y después sea una experiencia única, integral y personalizada”, explica Gustavo Guaragna, presidente y CEO de Snoop Consulting. Para entender el concepto, realiza un recorrido sobre la evolución de los consumidores que se fue generando, entre otras cosas, por el avance de la tecnología:

Presencial: en un primer momento los consumidores estaban acostumbrados a una atención directa en el comercio. Si tenían que hacer un reclamo o alguna consulta sobre el producto, la interacción era directamente entre el consumidor y el comerciante.

Monocanal: se compraba por telemarketing, venta telefónica o por catálogo, por ejemplo.

Multicanal: con Internet los canales se empezaron a entremezclar. El consumidor interactuaba con una misma marca por el correo electrónico, el centro de atención telefónica, el comercio o la web, como sucedía con los bancos o supermercados. Pero esta interacción ocurría por cada canal, de forma independiente generando frustración en los clientes porque tienen un montón de canales a los cuales acceder, pero están desintegrados entre sí y en cada uno tienen que empezar de nuevo su consulta o transacción.

Finalmente, hoy se puede decir que estamos iniciando la transformación hacia un consumidor omnicanal que, según Guaragna, busca tres atributos particulares en su experiencia:

Que sea orgánica: que no se vea como algo fragmentado.

Que sea integrada: si comenzó el recorrido con una marca en la web, al ir al comercio espera que puedan ofrecerle otras opciones sobre la base de sus preferencias ya registradas.

Que sea continua: que no haya salto entre una interacción y otra.

Los resultados son que “cuando un cliente está frente a estas plataformas omnicanales, enseguida empieza a tener una fidelización con la marca, mejora su satisfacción y tiene una experiencia distinta”, asegura el consultor. En el caso de un supermercado, es lo que sucede cuando la venta por Internet o comercio electrónico está integrada con todas las sucursales; a la vez el programa de puntos o premios, la web, el blog y todo se unifica para dar una atención más personalizada. “Así es como se empieza a tener una conversación con el cliente, una única mirada de cómo fue el camino que hizo, su historial”, dice Gustavo Guaragna. Es posible generar una “lista de deseos” que refleje los productos por los cuales ha navegado recientemente o su historial de compras, por ejemplo.

El comprar a toda hora y por cualquier plataforma es una realidad a la que se le suma la integración de la información para tener una experiencia personalizada que nos haga sentir nuevamente halagados como consumidores.

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